Klachtenregelement

Artikel 1 Begripsbepalingen
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

1. a. Klacht: een uiting van onvrede over de zorgverlening (incl. dienstverlening of bejegening) van de zorgaanbieder en/of de voor deze werkzame personen jegens een patiënt;
2. b. Gedraging enig handelen of nalaten van handelen alsmede het al dan niet nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de patiënt;
3. c. Klager: de patiënt danwel namens de patiënt zijn vertegenwoordiger danwel een nabestaande van de patiënt;
4. d. Klachtencommissie: een onafhankelijke commissie (KNGF) door FysiotherapieAsperen ingesteld, die de door klager ingediende klacht onderzoekt, behandelt en een (niet juridisch afdwingbare) uitspraak doet.
5. e. Klachtenfunctionaris: de in dienst van Fysiotherapie Asperen werkzame functionaris, onder verantwoordelijkheid van de directie, die belast is met klachtenbemiddeling;
6. f. Instelling: naam instelling: Fysiotherapie Asperen
7. g. Beklaagde: de zorgaanbieder en/of een voor de zorgaanbieder werkzame persoon;
8. h. Zorgaanbieder de medewerkers en/of de voor de organisatie werkzame personen.

Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling
De klachtenregeling heeft tot doel:

• 2.1 Het recht doen aan de individuele klager.
• 2.2 Genoegdoening voor de klager.
• 2.3 Het creëren van de mogelijkheid van herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid tussen klager en beklaagde.
• 2.4 Na indiening van een klacht bij de klachtencommissie, het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht.
• 2.5 Het verzamelen van klachten en op basis hiervan aanbevelingen doen ter ondersteuning van de beleidsvorming, met het oog op de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de zorg.
• 2.6 Het analyseren van klachten om inzicht te krijgen in tekortkomingen en beter te kunnen inspelen op de behoefte van patiënten.

Artikel 3 Uitgangspunten van de werkwijze bij klachtenopvang

• 3.1 De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en beklaagde.
• 3.2 Als dat geen afdoende oplossing biedt, kan de klager de klachtenfunctionaris vragen om bemiddeling (zie hoofdstuk 2) en/of de klachtencommissie verzoeken om behandeling van de klacht. De klager kan zich ook direct met een klacht tot de klachtencommissie wenden (zie hoofdstuk 3).
• 3.3 De klachtencommissie biedt een onafhankelijke klachtenbehandeling. Dit komt onder meer tot uitdrukking in de samenstelling van de klachtencommissie.
• 3.4 De klachtencommissie beoogt een snelle afhandeling van de klacht, waarbij hoor en wederhoor worden toegepast.

Artikel 4 Taken van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:

• 4.1 Het verzorgen van het functioneren van een systeem van klachtenopvang.
• 4.2 Het geven van informatie aan klager en beklaagde over de procedure van de klachtenopvang en alles wat daarmee samenhangt.
• 4.3 Het bevorderen om te komen tot een oplossing van de klacht, in samenspraak met de klager en beklaagde (bemiddeling).
• 4.4 De mogelijkheid bieden voor ondersteuning bij het schriftelijk indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
• 4.5 Indien verschillende klagers over dezelfde persoon klachten uiten en indien zij tevens meedelen dat met de klachten niets gedaan mag worden, kan de klachtenfunctionaris de klachten – niet tot de persoon van de klager herleidbaar – als signaal inbrengen bij de zorgaanbieder.
• 4.6 Het verzorgen van een registratie van de klachten in verband met de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.
• 4.7 Het uitbrengen van een (geïntegreerd) openbaar jaarverslag in overleg met de klachtencommissie (zie tevens artikel 14.4).

Artikel 5 Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft voor uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:

• 5.1 Toegang tot alle documenten van de instelling, met in achtneming van de privacy van betrokkenen.
• 5.2 Personen die binnen de instelling werkzaam zijn verzoeken mondeling of schriftelijk informatie te verstrekken, nadat toestemming van klager is verkregen, met als doel informatie met betrekking tot een klacht te verzamelen.
• 5.3 Gesprekken arrangeren en desgewenst optreden als gespreksleider.
• 5.4 Advies uitbrengen (gevraagd en ongevraagd) aan de directie, de leidinggevende van de beklaagde, de beklaagde en de medische staf over mogelijkheden met betrekking tot het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg.

Artikel 6 Indiening van de klacht

• 6.1 Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk, per mail of persoonlijk kenbaar worden gemaakt bij de klachtenfunctionaris onder vermelding van naam en adres van de klager, naam van de beklaagde en een omschrijving van de klacht.
• 6.2 De klachtenfunctionaris behandelt klachten van patiënten, diens familieleden, nabestaanden of relatie, en van bezoekers.
• 6.3 In geval van vertegenwoordiging van de patiënt kan de klachtenfunctionaris de vertegenwoordiger vragen om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging blijkt.

Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht
De klacht is niet ontvankelijk, als:

• de klacht geen betrekking heeft op de instelling of personen die binnen de instelling werkzaam zijn;
• de klacht al eerder is in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
• de klacht bij de klachtencommissie in behandeling is;
• de klacht uitsluitend een aansprakelijkstelling inhoudt;
• de klacht anoniem wordt ingediend. In dit geval wordt de klacht alleen geregistreerd.

Artikel 8 Behandeling/bemiddeling door de klachtenfunctionaris

• 8.1 De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en bespreekt met deze wat hij of zij wil wat er met de klacht gebeurt.
• 8.2 De klachtenfunctionaris zal proberen te bewerkstellingen dat de klager de klacht eerst bespreekt en tracht op te lossen met de persoon (personen) tegen wie de klacht gericht is.
• 8.3 Indien 8.2 niet tot een bevredigende oplossing leidt zal de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen klager en aangeklaagde. Opties zijn een (bemiddelings)gesprek in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris, een schriftelijke of mondelinge reactie van de aangeklaagde (of afdeling), of doorsturen naar de klachtencommissie.
• 8.4 Afhankelijk van de afspraak met de klager neemt de klachtenfunctionaris contact op met de betreffende persoon (personen) en verzoekt deze om een reactie. Als deze reactie mondeling wordt gegeven, maakt de klachtenfunctionaris hiervan een verslag. Deze reactie wordt doorgegeven aan de klager, telefonisch of schriftelijk.
• 8.5 Wanneer een (bemiddelings)gesprek plaatsvindt treedt de klachtenfunctionaris op als bemiddelaar tussen partijen. De klachtenfunctionaris maakt een verslag van dit gesprek en stuurt dit naar de partijen, tenzij de klager daar geen prijs op stelt.
• 8.6 De klachtenfunctionaris doet zelf geen uitspraken over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 9 Doorverwijzing naar de klachtencommissie
Indien de bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kan de klager al dan niet besluiten de klacht schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie. Desgewenst kan de klachtenfunctionaris de klager hierbij behulpzaam zijn.

Artikel 10 Aansprakelijkstelling
De klachtenfunctionaris kan de klager wijzen op de mogelijkheid een claim in te dienen.

Artikel 11 Geheimhouding en privacy

• 11.1 De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen uit hoofde van de functie bekend is geworden.
• 11.2 De geheimhoudingsplicht duurt onbeperkt voort na het beëindigen van de functie van klachtenfunctionaris.

Artikel 12 Instelling en samenstelling van de klachtencommissie

• 12.1 De klachtencommissie bestaat uit vier leden en maximaal zeven leden. De samenstelling ziet er minimaal als volgt uit: – onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam bij of voor de instelling. – een vertegenwoordiger namens de medische staf – een vertegenwoordiger namens de verpleging/verzorging – een vertegenwoordiger namens het Regionaal Patiënten Consumenten Platform.
• 12.2 Aan de klachtencommissie wordt een ambtelijk secretaris toegevoegd.
• 12.3 De samenstelling van de klachtencommissie dient een gerede afspiegeling te vormen van binnen de instelling werkzame personen en van representanten van de belangen van de hulpvrager (patiënt/cliënt).
• 12.4 De klachtencommissie kan besluiten een deskundige als lid aan de klachtencommissie toe te voegen, voor zover zij dit voor de behandeling van een specifieke klacht noodzakelijk acht. Het toegevoegde lid heeft, voor zover dit lid deelneemt aan de behandeling van de klacht, dezelfde rechten en plichten als de leden van de klachtencommissie.
• 12.5 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de directie van de instelling.
• 12.6 Ten behoeve van de benoeming van een lid c.q. leden van de klachtencommissie stelt de instelling, in overleg met de klachtencommissie, een profielschets op.
• 12.7 Alvorens tot benoeming van een lid over te gaan overlegt de instelling met: – de zittende klachtencommissie – het bestuur medische staf – het cliëntenberaad
• 12.8 De leden van de commissie worden voor drie jaar benoemd en zijn achtereenvolgens tweemaal herbenoembaar. De leden treden niet tegelijk af.
• 12.9 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid aangewezen door de benoemde groepering. De plaatsvervangende leden worden voor twee jaar door de directie benoemd en zijn achtereenvolgens tweemaal herbenoembaar.
• 12.10 De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers.
• 12.11 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de directie van de instelling, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet, een en ander met inachtneming van het in dit artikel bepaalde.
• 12.12 De secretaris en plaatsvervangend secretaris van de commissie worden benoemd door de directie van de instelling.
• 12.13 Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de directie van de instelling.
• 12.14 De directie van de instelling draagt zorg voor secretariële ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon die met de secretariële ondersteuning is belast, geldt een plicht tot geheimhouding als bedoeld in artikel.